Depuis presque 34 ans, la marque TALLY WEiJL de mode féminine est connue pour son côté branché et expressif. Pour créer le must-have de la saison, les stylistes de TALLY WEiJL à travers le monde s’inspirent des dernières tendances. Grâce à son rythme et son esprit innovateur rapide, la compagnie Suisse repousse continuellement les limites de ce qui est faisable et a réussi à devenir l’un des grands acteurs de la scène de la mode internationale avec plus de 900 magasins dans 39 pays. Ainsi avec son service de relation clientèle, la compagnie a pu dépasser les frontières. Afin de respecter cet engagement actuel et à l’avenir pouvoir offrir à ses clients le meilleur service possible, TALLY WEiJL a cherché le partenaire optimal pour les accompagner dans le développement vers la digitalisation avec les solutions les plus innovatrices. L’équipe du service international de TALLY WEiJL était confronté à plusieurs défis afin de:
• Optimiser le service de relation clientèle international dans le centre de relation clientèle.
• En finir avec la solution internet de support qui était complexe.
• Fournir à la division de e-commerce sa propre solution de téléphonie flexible sur le nuage.
• Trouver un partenaire à la fois local et international pour couvrir la totalité des besoins.
• Adapter la structure financière actuelle aux changements du marché.
Avant que cette décision ne soit prise, la société de mode a testé des solutions auprès de divers fournisseurs. Cependant, Dialo.ga s’est rapidement établi comme étant le seul fournisseur à répondre à toutes les exigences des agents, des employés et de la direction. «Le délai de mise en œuvre et de mise en service était très court à ce moment-là. C’est pourquoi nous recherchions un fournisseur capable de répondre à nos exigences rapidement et de manière ciblée. Les conditions préalables étant une utilisation rentable des numéros de téléphone dans 15 pays ainsi que des frais d’acheminement et d’exploitation peu onéreux d’interconnexion. L’adaptabilité flexible de la solution HYDRA WebRTC-ACD sur l’infrastructure existante était également déterminante pour prendre notre décision, tout comme les délais de réponse rapides, la transparence de la consultation mondiale, les conditions contractuelles flexibles et les conseils personnalisés.» nous explique Michel Pegeot, Responsable Réseau et Sécurité.
Solution actuelle
Il s’agit d’un ACD commercialisé sous le nom HYDRA qui n’est pas soumis aux exigences de l’infrastructure physique traditionnelle. HYDRA, basé sur la technologie WebRTC, permet une plateforme offshore où les agents distants sont gérés comme s’il s’agissait d’un contact center unique où les terminaux IP et les lignes réseau SIP sont totalement inutiles. La solution est accessible depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet et offre une flexibilité unique aux contact centers. Puisque toute l’infrastructure peut encore être utilisée, il est possible de l’installer à 100% dans le cloud ou de rester sur une solution hybride.
La technologie
La technologie WebRTC ne nécessite aucune infrastructure, installation physique ou achat de périphériques supplémentaires. C’est l’un des avantages évidents du WebRTC par rapport à ses prédécesseurs puisqu’il représente une réduction importante des coûts car aucun investissement dans une infrastructure coûteuse n’est requis.
Il est important de comprendre comment fonctionne le WebRTC. Il s’agit d’un ensemble de protocoles qui permettent la communication en temps réel de la voix, de la vidéo, du clavardage, des fichiers et de la messagerie instantanée sur des connexions de bout en bout dans un navigateur. En ouvrant une URL dans un navigateur, vous pouvez accéder à toutes ces formes de communication.
Vers le futur
Actuellement, TALLY WEiJL teste également la solution SWORD WebRTC avec beaucoup de succès. Sword est une ligne de téléphone portable qui peut être utilisée depuis n’importe quel navigateur et qui a l’avantage que tous les appels soient reçus via PC, téléphones mobiles, tablettes et SmartTV. De plus, n’importe quel numéro de téléphone fixe ou de service peut être affiché lorsque les clients sont appelés ou rappelés. SWORD transmet même les appels vers un numéro de téléphone personnel ou vers la messagerie vocale si la couverture des données est limitée. Que ce soit au bureau, à la maison ou en voyage. Aucun appel n’est perdu, plus besoin d’avoir des plans d’itinérance coûteux ou des téléphones dual-SIM. Grâce à cette possibilité de communiquer depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet, l’agent n’est plus lié à un emplacement physique spécifique et peut communiquer depuis n’importe où dans le monde, tout en gardant toujours le même numéro de poste en cas de besoin.
Pour TALLY WEiJL, la technologie WebRTC représente un changement radical du concept traditionnel de communication téléphonique et de la structure organisationnelle des employés d’un contact center. Le WebRTC permet à l’entreprise de créer un modèle mixte portant une attention particulière aux différents besoins des agents individuels, du contact center et de leur adaptation.
Dialoga. “WebRTC: Service à la clientèle du futur”. 11 Janvier, 2018
